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Conseiller(ère) Relation Client à Distance

Formation niveau 4 reconnue par l’État et éligible au CPF

Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller(ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l’entreprise. Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite. Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l’assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller(ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l’assistance de premier niveau. En cas de besoin, il transfère la demande à l’interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.

Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d’une équipe encadrée par un(e) responsable d’équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l’entreprise. L’emploi s’exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d’activité et de la multiplicité des tâches.

PROGRAMME

La formation est composée de 2 modules et d’une période en entreprise.

CCP 1 - Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

  • Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
  • Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager
  • Apporter une assistance de niveau 1 au client
  • Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale

CCP 2 - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

  • Réaliser des actions de prospection par téléphone
  • Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
  • Vendre des produits et des services
  • Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
  • Assurer le recouvrement amiable de créances

CERTIFICATION

L'ensemble des modules permet d'accéder au Titre Professionnel de niveau 4 (BAC) Conseiller(ère) Relation Client à Distance

Des qualifications partielles, sous forme de certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues.

INFORMATIONS PRATIQUES

Pré-requis

S’agissant d’une formation professionnelle pour adultes, la motivation est un facteur déterminant.

Niveau requis pour intégrer la formation : Niveau CAP/BEP

Durée de la formation

5 mois environ en centre et entreprise

METIERS VISES : pes d’emplois accessibles sont les suivants : • Conseiller(ère) relation client à distance • Conseiller(ère) clientèle, chargé(e) de clientèle • Télé gestionnaire • Chargé(e) d’assistance, hotliner • Conseiller(ère) clientèle multimédia • Conseiller(ère) commercial(e) sédentaire • Téléconseiller(ère) • Conseiller(ère) offre de service • Téléopérateur(trice) • Téléacteur(actrice) • Télévendeur(euse) • Téléprospecteur(trice) • Téléenquêteur(trice) • Chargé de recouvrement • Conseiller(ère) voyage

Les financements éligibles

CPF de Transition, Compte Personnel de Formation (CPF), Contrat de Sécurisation Professionnelle (CSP), Plan de Sauvegarde de l’Emploi (PSE), Plan de Départ Volontaire (PDV), Aide Individuelle à la Formation (AIF), Financement personnel

NOS POINTS FORTS :

Des formateurs compétents en lien avec le monde professionnel.
Des partenariats avec des entreprises pour les périodes de stage.
La contribution d’intervenants professionnels.